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溫氏集團:實現集團多層級IT運維新路徑!

2019-04-29 21:15:42 發布者:admin
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近來常有負責集團化IT運維的小夥伴來跟小易談心:隨著信息化的發展,當下內部業務係統種類的複雜程度直線提升,市場規模的不斷壯大導致分布的線下網點也日益增多,整個的集團化IT運維既要做到快速定位解決故障點又要實現總部井然有序的管控各網點,難!這可咋整呢?這不,就有這麽一家大型集團實現了集團多層級、多網點的IT運維新路徑,今天小易帶大家前去領教一番!

 

溫氏食品集團股份有限公司(以下簡稱“溫氏集團”),創立於1983年,現已發展成一家以畜禽養殖為主業、配套相關業務的跨地區大型現代農牧企業集團。在全國20多個省(市、自治區)擁有262家控股子公司、5.54萬戶合作家庭農場、5萬多名員工。其中,溫氏集團根據地區、職能將集團總部、分公司及下屬獨立經營單位部門分為了5個層級,依次為1-5級,集團為1級。這樣一家業務龐大而又內部架構複雜的集團,最終完美實現了高效IT運維,其中攻克的挑戰之路可謂用心!

 

初遇挑戰,痛點梳理

 

集團信息中心給每個級別的子單位均配備了相應的IT工程師,方便處理各級單位員工發起IT運維服務請求,但運維之路伊始,還是不可避免的發現了一些難題:

 

      ①流程混亂:雖然2-5級子公司當地均配備有同級別的IT分部工程師,但是員工仍一遇到故障直接電話、QQ打給集團總部IT部門,導致總部事務繁忙雜亂,而分公司較為清閑,任務分配十分不均勻。

 

     ②統一服務台:QQ、電話等多渠道報障,碎片化服務請求無法統一匯集一站管理,集團IT運維沒法接入企業常用的業務係統,如OA、雲之家係統。

 

     ③數據統計:事件量、解決率、處理時長、客戶滿意度等反映服務質量數據缺失,績效統計難。

 

對症下藥,高效集團IT運維三步走!

 

根據梳理的痛點,為徹底解決這種混亂、繁雜、盲目的運維局麵,溫氏集團與基於ITIL流程的電子工單客服係統“成人激情网幫助台”達成合作,共同麵對挑戰,正式開啟了高效集團IT運維“三步走”!

 

①建立門戶中心,一站式管理多渠道服務請求:

 

溫氏集團首先搭建了線上服務台(門戶中心),IT部門全員統一受理各級各渠道的服務請求,並實現接入溫氏集團內部業務常用的OA係統、雲之家APP和桌麵客戶端的報障渠道。

 

在OA係統中嵌入在線交談接口,並通過SSO單點登錄和API數據調用接口對員工數據進行同步傳參;采用SDK接入溫氏集團內部常用的雲之家APP,實現IT人員移動辦公需求;登錄桌麵客戶端輕鬆實現在線會話、遠程協助、工單提交功能。且借助Webhook完成對以上渠道中的服務請求消息的分類提醒。

 

 

②梳理優化報障流程,觸發器助力高效ITIL服務:

各級單位出現問題時,先通過知識庫自查解決,需人工處理的問題則通過預置渠道發起在線交流,係統為其接通對應層級的客服並進行問題辨別。對於在線可以解決的問題便通過在線技術支持進行處理;對於需要上門服務的則生成工單並派單給相應的工程師進行上門維護。對於本級別無法解決的事項,則將工單分派給上一層級,如若還無法解決則繼續分派給更高層級的IT部門直至問題最終得到處理(分派順序依次5級→4級→3級→2級→1級)。所有服務均有所記錄,最後輸出統計報表數據,方便集團領導對IT人員工作內容進行績效考評。

 

其中,通過對OA和雲之家的接入集成,集團各員工的層級標簽化並同步至係統,用戶提交服務請求時,觸發器自動區分用戶標簽並根據服務目錄類型實現同層級IT人員的係統分配,同時加入上一級單位的IT協同組,使任務隻能分派給同級或上一級IT人員,真正實現大集團內部多層級單位之間的任務分配能夠有序和高效。

 

③獨立部署和高級權限控製,數據安全有保障:

 

溫氏集團采用獨立部署的方式將係統和所有數據都架設在自己搭建的私有雲之上,從根本上確保了信息安全。且通過對各層級的分公司IT工程師設置自定義權限控製,使得他們僅對自己內部的事務做到自由的增刪改查,保證了各級和各公司彼此之間數據信息的相對保密和獨立。另外總部擁有最大的權限,可以有效的進行全局掌控事項的發展和建設。

 

企業的業務發展離不開背後默默付出的IT人員支持和保障提供,越是龐大的企業,運維管理涉及的細節和困難就越是複雜。以上,便是溫氏的集團多層級高效IT運維之路,小易相信能給當下還在堅持前行摸索高效IT運維的各位朋友們一些啟發!

2019-04-29 21:15:42 發布者:admin
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