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恒钜液壓:打通售前售中和售後,輕鬆跨企業協同

2019-04-29 21:09:27 發布者:admin
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對於企業而言,打通售前、售中、售後是整個產品服務鏈的重要環節,是與客戶建立長久關係的起點。但隨著企業規模的快速擴張,要真正做到售前、售中、售後全流程貫通卻並非易事。因涉及部門和流程節點較多,容易出現流程混亂、各部門和上下遊友商無法統一協同溝通等諸多問題,加劇了企業的管理難度。但是,漯河市恒钜液壓設備有限公司(簡稱:恒钜液壓)在這方麵尋找到了一條優化之路,在提高了工作服務效率的同時獲得了業內和客戶的廣泛好評。
 
 
恒钜液壓,是一家從事液壓係統維護,尤其是液壓油淨化及維護相關設備的製造和服務的公司。其憑借世界領先的高精度閉式碟片離心淨油技術專利和獨家製造工藝,以及擁有完整、科學的質量管理體係,已發展成為液壓油淨化行業的標杆。近年隨著業務的爆發式增長,恒钜液壓的客戶服務項目管理逐漸變得吃力。首先,公司采用傳統的服務管理係統記錄項目,售前售中售後各環節的銜接十分不便,整個過程涉及銷售人員、呼叫中心客服人員、調度人員、工勘人員、實施人員、稽查人員等,各部門人員之間的工作也經常出現斷檔和無法推進;其次,隨著市場的快速拓展,恒钜液壓各地代理商夥伴也日益增加,作為支撐起整個營銷網絡的總部,跨企業協同辦公和任務分派也成為一個重要的需求。為了更好的服務客戶,提升工作效率,恒钜液壓開始尋找一款可以貫通售前、售中、售後全流程,跨部門、跨企業協同辦公的工單係統。
 
經過對市麵上的工單係統深入調查及測試,恒钜液壓最後選擇了成人激情网幫助台來為企業進行高效的客戶服務項目管理。成人激情网幫助台以高開放性的工單係統為核心,貫通企業內部組織和外部上下流,讓多方員工和合作夥伴在同個平台協同解決各類問題;通過和PC端同步的成人激情网移動APP,進行線上線下統一調度,實現服務全過程透明、及時、井然有序。
 

一、完善的角色權限體係,為跨企業協同信息共享與安全護航

在與成人激情网幫助台達成合作之後,恒钜液壓首先運用客服管理模塊將所有內部員工和代理商都納入到成人激情网工單係統,根據部門和角色分好組,管理各種服務人員信息、所屬客服組(總部、總代理商、分代理商)、角色(銷售人員、呼叫中心客服人員、調度人員、工勘人員、實施人員、稽查人員、其他管理人員),讓恒钜液壓在涉及部門多、人員廣的情況下做到各司其職,協同有序。
 
同時依靠成人激情网係統完善的權限體係,恒钜液壓給不同客服組、不同角色配置了相應權限,保障總部公司與總代理商、分代理商之間的信息既可以共享又相對獨立和保密。比如,根據恒钜液壓的客戶服務流程,總部公司調度人員可以全局管理所有工單任務並進行任務調度;總公司可以查看代理商的所有工單並進行工單分派;總代理可以查看旗下分代理的所有工單並進行工單分派;而分代理相互之間信息是相對獨立,互相之間不能查看的到。
 

二、工單自動分派+自動化警告+移動APP,優化流程提升效率

恒钜液壓的服務流程,一般是總公司銷售發現商機或者接到客戶的谘詢創建工單跟進商機,明確客戶需求後將工單交由調度人員安排工勘小組,工勘小組接單後馬上聯係客戶並約定現場勘探的時間, 工勘小組需要按規定的時間響應處理並到現場收集項目信息,反饋到工單,並將工單交由調度,調度根據情況安排適合的實施小組為客戶提供服務。實施小組接到工單後,聯係客戶並約定上門開工處理,實施人員按期為客戶提供服務,並反饋處理情況,拍照記錄過程,驗收處理結果效果。最後工單完畢交於稽核人員回訪完成收款。
 
麵對如此複雜的服務流程,恒钜液壓通過成人激情网幫助台是如何有序、高效管理的呢?首先,根據項目情況配置固定工作流模板,做到各節點工作自動流轉,提高效率、精確派單。通過自定義工單字段功能,設置角色顯示可見的工單字段,每個部門的人員隻看到自己需要填寫的部分,工單處理起來簡潔明了不混亂,從此便解決了使用人員多、信息繁雜等難題。其次,結合自動化程序,對工單任務進行自動監管,服務人員一旦未及時響應與處理工單,係統便會對相應負責人發出警告,並自動通知調度人員,提高服務響應速度與質量。
 
另外,由於恒钜液壓多數人員都在外提供技術服務,對高效移動辦公的需求十分大,而功能完善、與PC端同步的成人激情网移動端APP也是恒钜液壓選擇成人激情网的一個重要原因。調度人員可以實時全局查看外派工勘和實施人員的地理位置,利用地圖模式就近派單。而外派服務人員使用手機便可隨時隨地接單,快速處理工單,通過文字、語音、拍照、附件等功能實時反饋服務信息,整個服務過程實時記錄和保存,真正形成售前、售中、售後服務閉環。
 
 
通過成人激情网幫助台,恒钜液壓真正貫通了整個售前、售中、售後管理,並實現了跨企業跨部門的任務分派和協同處理,從商機的發現和跟蹤、調度和響應、到實施和驗收、回訪和收款、最後生成數據分析,全在成人激情网平台有序推進和管理,服務效率得到顯著提升,客戶滿意度日益增長。
2019-04-29 21:09:27 發布者:admin
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